CNews: Какие стратегические задачи стоят перед ИТ-департаментом вашего банка до 2016 года?

Сергей Радул: Стратегической задачей «Альфа-Банка» является переход от модели стандартной финансовой организации к полноценному Мультиканальному банку. Поэтому усилия ИТ-департамента концентрируются вокруг этой задачи. Под Мультиканальностью мы понимаем предоставление максимального количества персонифицированных банковских сервисов, которые наши клиенты смогут получить через все доступные каналы, иметь возможность самообслуживания в любой точке мира 24 часа в сутки, с минимальным временем реакции со стороны Банка. Ключевым аспектом данной стратегии является все большая персонификация предложений и сервисов, что предполагает увеличение гибкости тарификации и создания финансовых продуктов, а также дальнейшее развитие CRM-технологий. При этом «единое видение» должно представлять Клиента во всех его аспектах и проявлениях, а не только как «розничного» или «корпоративного», как это происходит обычно.

Также приоритетным направлением для ИТ-департамента «Альфа-Банка» является максимальная автоматизация внутренних процессов. Для этого мы активно продвигаем единую платформу BPM – это позволит сделать наши процессы более прозрачными и адаптивными, максимально доступными через все возможные каналы.

Помимо указанных приоритетов, есть еще одно важное направление, а именно – анализ «больших данных». Использование технологий Big Data поможет нам улучшить сегментацию, персонализировать предложения, совершенствовать рисковые стратегии.

С точки зрения внутренних клиентов ИТ-департамент планирует повышать эффективность работы сотрудников максимально обеспечивая работу в «едином окне», чтобы в процессе обслуживания или внутренней работы не приходилось переключаться между многими приложениями, повторно вводить данные и, соответственно, терять время. Мобилизация также является важным аспектом, который мы намерены развивать.

CNews: Какие новшества ИТ-департамент «Альфа-Банка» внедрил в прошлом году?

Сергей Радул: Как вы, наверное, знаете, мы изменили платформу и дизайн канала самообслуживания розничных клиентов: «Альфа-Клик» с точки зрения архитектуры стал более правильным, масштабируемым и гибким, с точки зрения клиента – более удобным и современным. Но это еще не все.

В 2013 году ИТ-департамент «Альфа-Банка» совместно с Блоком Электронного бизнеса кардинально перестроил внутреннюю работу по развитию розничных каналов. Была создана «Альфа-лаборатория» – совместная команда специалистов ИТ и Бизнеса, нацеленная на максимально быстрое создание инновационных сервисов и продуктов для розничных клиентов. Это относится не только к развитию интернет-банка «Альфа-Клик» и его мобильной версии «Альфа-Мобайл», но также и других сервисов Электронного бизнеса.

Результаты впечатляют. Так, кардинально улучшился показатель длительности ИТ-изменений – по итогам 2013 года, с выводом «Альфа-лаборатории» скорость реализации изменений увеличилась более чем в два раза. Однако еще более важным результатом стало создание особой творческой среды, мотивирующей каждого участника на креатив и самоотдачу в создании новых «фишек», что в итоге повышает количество, качество и уровень инновационности новых сервисов, выводимых на рынок, и напрямую влияет на удовлетворенность наших клиентов.

В корпоративном сегменте сервисы удаленного обслуживания тоже не стоят на месте. Среди новшеств здесь отмечу новый портал для наших зарплатных корпоративных клиентов, который значительно повышает удобство и прозрачность работы с банком.

Также создана уникальная на российском рынке online-система по управлению цепочками поставок, которая позволит нашим клиентам осуществлять весь комплекс взаиморасчетов, в том числе в с участием факторинга, полностью безбумажным образом. Ну и конечно развитие мобильной версии удаленных каналов для корпоративных клиентов «Альфа-Бизнес мобайл» также нельзя оставить без упоминания.

Основным событием года для сотрудников Альфа-Банка стало внедрение модуля SAP HCM, который поддержал новые процессы мотивации и развития. Эффективность этих нововведений весьма высокая, теперь каждый четко понимает связь своих персональных результатов, результатов подразделения и банка в целом с размером полученной премии. Зависимость между тем, что ты делаешь и что ты получаешь стала прозрачной.

Основные задачи, решаемые сейчас с помощью мобильных приложений для внутренних пользователей – это повышение эффективности процессов, повышение скорости принятия решений и удобство работы в комитетах.

Например, если то или иное согласование можно сделать только со своего рабочего места, это приводит к существенным задержкам внутренних процессов, т.к. руководители, принимающих решения по таким вопросам, как правило, большую часть времени находятся на совещаниях, комитетах и пр.

При работе в комитетах, участникам приходится анализировать множество детальной информации, предоставление которой на бумаге дорого и неудобно, гораздо эффективнее оперативно получать всю необходимую информацию на планшете.

В связи с этим, основные мобильные приложения сейчас – это доступ к корпоративной почте, электронные согласования заявок, принятие решений на этапах процессов, работа с материалами и электронные голосования во всевозможных комитетах. Их развитием занимается дирекция внутренней разработки ИТ с частичным привлечением внешних подрядчиков.

Сегодня все коллеги, имеющие доступ к корпоративным ресурсам, работают исключительно на iPad. Так исторически сложилось, что iPad’ы появились раньше планшетов на Android, в том числе поэтому данная платформа принята у нас как стандарт и разработка сейчас ведется только на ней.

Если говорить о перспективах, у нас активно развивается автоматизация процессов на платформе BPM. Современный инструментарий BPM позволяет относительно просто адаптировать пользовательские интерфейсы под различные размеры экранов, так что вероятно в ближайшем будущем все больше внутренних BPM-приложений будут выпускаться и в мобильном варианте тоже. Также надо отметить, все активнее используются мобильные устройства для удаленного участия в совещаниях в режиме видео-конференций.

CNews: Как вы обеспечиваете безопасность и сохранность данных?

Сергей Радул: Для работы приложения на мобильном устройстве обязательно должна быть активизирована блокировка с вводом пароля. Также мы используем пользовательские сертификаты, которые создаются при установке приложения. Доступ к данным и функциональности бизнес-приложения осуществляется согласно авторизации данного пользователя.

CNews: Есть ли у вас проект мобильной BI?

Сергей Радул: Что касается мобильной аналитики, то у нас пока реализованы только единичные отчеты. Тема безусловно перспективная, в будущем будет активно развиваться, но пока у нас больший приоритет отдается развитию BigData.

CNews: С какими сложностями при запуске мобильных версий корпоративных сервисов сталкиваются специалисты ИТ-департамента?

Сергей Радул: До недавнего времени основной сложностью было управление мобильными приложениями на устройствах пользователей, выпуск и установка пользовательских сертификатов. Это требовало ручных действий со стороны сотрудников поддержки, присутствия пользователя. Сейчас эти сложности решаются использованием MDM-решения, которое позволяет управлять устройствами централизованно и удаленно. Также активно думаем над созданием AlfaStore – репозитарием мобильных приложений для сотрудников Банка.

CNews: Поощряете ли вы использование BYOD-устройств в корпоративной среде?

Сергей Радул: Поощряем, но с оговорками: устройство должно быть стандартным. Сотрудник может купить свой iPad, написать заявку и, после ее согласования, на него будут установлено мобильное приложение. Для некоторых сотрудников iPad’ы покупают централизованно.

CNews: Какие еще мобильные сервисы будут доступны для сотрудников в ближайшие два-три года?

Сергей Радул: К уже перечисленному, можно добавить работу сотрудников с использованием мобильных CRM-приложений, с целью повышения эффективности продаж и качества обслуживания при работе с клиентами как «в полях», так и в отделениях банка.

Также видится перспективной решение с помощью мобильных приложений задач электронного документооборота. Например, клиентский менеджер сможет выехать к клиенту, сфотографировать на мобильное устройство все необходимые документы, отправить на обработку, оперативно получить обратную связь по поводу комплектности и корректности документов. Это упростит задачу и клиентского менеджера, и клиента: им не нужно будет отправлять документы по нескольку раз, так как верификация и актуализация будет происходить практически в режиме онлайн. Открыть счет можно будет за одно посещение клиента. Это направление сейчас проходит этап «пилотирования».

Как уже упоминалось, мобильный BI, позволяющий руководителям разного уровня держать руку на пульсе и оперативно принимать управленческие решения.

Также будут активно развиваться мобильные информационные сервисы для удобства ежедневной работы сотрудников. Например, получить информацию из кадровой системы, назначить даты отпуска, подтвердить дату отгула, заявить о больничном, посмотреть карточку расчета зарплаты, меню в столовой и пр.